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银行网点大堂管理基本理论概述
论文作者:同为论文网 论文来源:twlunwen.com 发布时间:2015-05-27 23:06:58

1 大堂管理的概念

所谓大堂管理是指在营业网点服务现场进行客户识别、引导、分流,提供业务咨询,接受客户投诉,进行产品营销,维护营业大厅和自助服务区正常秩序的一种专业现场管理,大堂管理的职责包括:

识别客户并引导分流:负责客户识别,业务引导并合理分流客户。客户进入营业网点后,大堂人员应快速识别客户类型并确认客户需求,引导客户至适合适的服务渠道办理业务,指导客户了解和使用各种自助设备。

现场秩序及环境维护:负责营业网点客户服务区和自助服务区的管理工作。包括维护营业网点的工作秩序及环境卫生,确保芝噗厅和自助服务区中各项摆设的规范化,各类电子设备、户外灯箱的正常运行,合理摆放张贴和及时更新各类业务宣传资料。

突发事件处理:提醒客户注意操作风险及财物安全,及时调节营业现场各类纠纷,妥善处理营业现场客户投诉,协调网点各类资源及时应对和现场突发事件。收集客户需求和建议,及时反馈给网点负责人,理财经理和个人客户经理。

业务咨询和宣传:为客户提供业务咨询服务,并根据客户需求,主动宣传、推介各项产品和服务。

对内资源调配:应根据网点不同时段的客户数量及需求设计服务窗口数量及服务分区,辅助网点负责人调配网点内各项资源,发挥团队精神,以最高效率为客户提供金融服务。

2. 大堂管理的范围

大堂管理是一个非常繁琐的工作,其管理理的范围很广,从引导客户到卫生监督,从营业大厅门口,到柜台窗口都是大堂管理的范围,以其服务内容不同可将管理范围可以细分以下几点:①受理网点客户咨询、问题解释、需求登记,指导客户办理业务②负责客户识别,有效疏导和分流客户,维护营业场所的正常秩序③积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务④及时发现潜在优质客户,并积极拓展成为贵宾客户⑤利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,建立客户资源信息簿,记录重点客户服务信息,采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,并定期向个人部和网点负责人报告(遇重大问题随时报告)。⑥负责处理营业场所内的投诉纠纷,应对突发事件。维持正常的营业秩序,密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。⑦负责监测自助设备的运行情况,出现问题及时报修,主动营销并指导客户正确使用机具。⑧负责网点大厅环境卫生监督。⑨负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放和维护。负责接待贵宾客户,做好客户服务工作。

3.大堂管理人员的素质要求

   大堂管理人员是客户进入银行营业厅遇到的机率最高的第一名银行员工。很多初次来这家银行办理业务的客户,对这家银行的最初印象往往来自于与其接触的第一名银行员工,因此大堂管理人员的形象代表着银行的形象,大堂管理须具备良好的素质条件,才有资格担当重任。大堂管理人员须具备以下四方面素质

(一)品德素质

主要是指爱岗敬业, 诚实守信,勤勉尽职, 依法合规等基本的道德品质。

(二)文化素质

文化素质是指人们在文化方面所具有的较为稳定的,内在的基本品质,表明人们在这些知识及与之相适应的能力行为,情感等综合发展的质量,水平和个性特点。大堂管理人员应具备相应的文化素质表现在:①执证上岗②具有较强学习能力,知识更新能力③善于利用各种渠道学习和提高,能够通过接受培训、自学、向他人学习等方式不断进取。④具有学习和吸收先进的经验和做法的悟性。⑤具有勤奋好学的精神,知识面较宽。⑥具有金融从业人员的知识水准,通过相关资质认证考试。

(三)业务素质

业务素质是指人们从事某项职业所具备的专业知识水平,大堂管理人员所具备业务素质主要表现在:①熟悉个人金融产品,对部分产品具有操作和管理经验。②熟悉个人金融业务规定,理解个人金融业务发展战略及策略。③具有客户至上的工作意识,对市场、管户、新技术、新产品等方面的变化肯有敏锐的洞察力。④具有丰富的营销经验和营销技巧,善于与沟通。⑤具有创新思想,乐于并善于创新,在工作中能够灵活及时调整工作状态。工作效率高,善于利用时间,管理时间,并肯有稳健的工作作风。⑥处事果断,善于应变,愿意接受和面对挑战,并愿虚心学习,自我提高。

(四)人际沟通素质

人际沟通素质是人与人之间传递信息,沟通思想和交流情感的能力。主要体现在:①人际交往能力强, 有良好的协调与沟通能力,性格比较外向。②衣着整洁,举止稳重大方,肯有较好的形象和气质。③具有较高的悟性,善解人意,灵活机敏。④语言表达能力强。

4.大堂管理的重要性

中国银行业界,柜员与客户都隔着一层玻璃,虽有效的保护了资金安全,但也让银行与客户之间产生了距离感,而大堂人员是银行内唯一与客户之间没有距离的员工,在柜员与客户不能很好的沟通的情况下,大堂人员能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。此外,大堂是一切机遇的开始,能在与客户面对面交流中识别潜力客户,营销银行产品,为银行挖掘高端客户。在客流量大时,安排好分流工作,解决排队问题,在客户等待产生不良情绪时及时安抚客户情绪,降低客户投诉。由此可见大堂管理在银行管理中是非常重要的一门学科, 随着我国金融市场的逐步开放,我国银行业面临着来自外资银行优质服务的巨大竞争压力。改进大堂经理管理服务是我国银行提升服务质量、缩小与国际同行业服务水平差距的工作重点,也是完善人性化服务、树立差异化服务竞争优势的首要途径


2015年05月27日
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